Beobachtung

Die Beobachtung im Dienstleistungsbereich ist mit Sicherheit die am meisten unterschätze Methode zur Qualitätsmessung.

Täuschen Sie sich aber nicht über die Wichtigkeit dieses Messinstruments. Beinahe jeder Kunde setzt sie ein noch bevor er sich überhaupt direkt an ihre Mitarbeitern wendet.

Sie wird im Bereich der Testkunden eingesetzt. Ganz offen durchgeführt, kann Verhalten hervorrufen werden, das Ihre Mitarbeiter als gewünscht oder besonders bemüht erachten. Das kann zu Verhalten oder Situationen führen, die ansonsten nur unter Druck (zB. in einer Beschwerdesituation oder bei einem ganz besonders wichtigen Kunden) zustande kommen.

Um eine offene Beobachtung positiv zu nutzen, ist ein sehr gutes Verhältnis zwischen Beobachter und Beobachteten erforderlich. Dieses haben wir durch die Zusammenarbeit mit Ihren Mitarbeitern bereits hergestellt.