Leseprobe Servicestandards: Fussl 

Erster Eindruck 

Die ersten Eindrücke, die ein Kunde von  FUSSL bekommt, sind der Eingangsbereich und die Schaufenster. Es kann sein, dass ein Kunde allein aufgrund dieses ersten Eindrucks entscheidet, ob er ein FUSSL-Kunde wird oder nicht.  Wir bestimmen also, bereits bevor wir den Kunden bemerken, welchen Eindruck jemand von uns erhält. Wenn wir Zeit zur Verfügung haben, gilt unser erster Gedanke der Sauberkeit in und um unsere Filiale herum. Dabei verstehen wir unter sauber nicht nur aufgeräumt, sondern auch geputzt/gesaugt.

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Großer Andrang  

Es ist nicht immer möglich jeden einzelnen Kunden auch einzeln zu betreuen. Bei großem Andrang ist es daher notwendig, dass wir zwischen den einzelnen Kunden wechseln. Alles was im Folgenden zu lesen ist, ist auch bei mehr als einem Kunden in Kombination möglich. Wir haben in ruhigen Stunden die Möglichkeit unsere Dienstleistung an jedem Kunden zur Perfektion zu führen. Was aber in schwachen Zeiten als Höflichkeit und perfekte Dienstleistung angesehen wird, kann bei starker Frequenz als langsam oder unwillig aufgefasst werden.

Den größten Gefallen, den wir einem Kunden bei großem Andrang tun können, ist uns zu beeilen und synchron zu arbeiten. Dabei achten wir immer darauf, dass die Qualität unserer Bemühungen nicht darunter leiden. Wenn wir mehrere Kunden gleichzeitig betreuen, dann achten wir auch darauf, dass wir nicht in unpassenden Situationen wechseln, sondern wenn es passt. Typische Situationen sind (1) der Kunde ist in der Kabine; (2) der Kunde ist am Suchen; (3) Kunde ist am überlegen. Hier ist aber immer darauf zu achten, dass wir mit einem positiven letzten Satz den Kunden verlassen. ZB: „Wie gesagt, die Vorteile von diesem … liegen in …, die des … in …. Während sie sich entscheiden, entschuldigen Sie mich bitte kurz. Wenn es Fragen gibt jederzeit.“ Wir wenden uns dem nächsten Kunden zu: „Und schon bin ich auch für Sie da! J“

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