Leseprobe Servicestandards: Garten Zauner 

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Nach dem positiven Erstkontakt durch Hans oder Wolfgang mit den Kunden liegt es jetzt an dir die geweckten Erwartungen zu erfüllen.  Dein Auftreten und deine Leistung beim Kunden und auf der Baustelle werden in weiterer Folge maßgeblich dafür sein, wie der Kunde GARTENZAUNER erlebt. Dein Verhalten und deine Arbeit sind somit absolut erfolgsentscheidend!

Die Servicestandards sind nicht gedacht um dich einzuschränken, sondern dir aufzuzeigen, wo unser Mindeststandard bei GARTENZAUNER liegt. Viele Dinge machst du im täglichen Arbeitsablauf vielleicht ganz automatisch und siehst sie als selbstverständlich. Gut so! Andere Sachen machst du eventuell sogar besser. Weiter so! Die Servicestandards sind die Grundlage für gutes und richtiges Verhalten von GARTENZAUNER - Mitarbeitern. Der Kunde hat lange Zeit vor der Fertigstellung eines Gartens bereits eine Meinung über GARTENZAUNER und die bestimmst maßgeblich du!

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3. AUF DER  BAUSTELLE 

3.1. Ankunft an der Baustelle

Wenn der erste Eindruck, den man bei jemanden hinterlässt schlecht ist, dann ist es sehr schwer diesen in einen positiven umzuwandeln.

Wir von GARTENZAUNER wissen um den guten ersten Eindruck und nutzen diesen um von Anfang an ein gutes Klima auf der Baustelle zu schaffen. Dabei macht es keinen Unterschied ob es eine angenehme oder eine schwierige Baustelle wird. Ganz im Gegenteil! Die angenehmste  Baustelle kann durch ein schlechtes Klima verdorben werden, im Gegensatz dazu kann aber eine schwierige Baustelle, wenn die Leute gut drauf sind, trotzdem eine tolle Sache sein und werden. Die Baustelle selbst steht schon fest wenn wir dort ankommen. Das Verhältnis zum Bauherrn bestimmen wir selbst. Und deshalb:

Bei erstmaliger Ankunft auf der Baustelle, wenn der Bauherr anwesend ist, geht sich jeder vorstellen und grüßen. Wenn möglich in der Gruppe.

Dass Zigaretten und irgend welche Getränke dabei nichts verloren haben, versteht sich von selbst. Genau so wenig wie „hallo, hi, servus…“ Die erste Begrüßung erfolgt formell mit „Grüß Gott oder Guten Tag! Mein Name ist …, oder ich heiße … ich mache oder ich bin…“ Wir wollen zuverlässig und vertrauenserweckend erscheinen und nicht cool oder in. Cool und in sind wir als GARTENZAUNER -Mitarbeiter sowieso, das müssen wir nicht raushängen lassen! Ist der Auftraggeber nicht vor Ort, dann werden wir das bei erster Gelegenheit nachholen. Wobei wir dann natürlich auf möglichst adrettes Auftreten Wert legen. Saubere Hände, lächeln…

Während einige Mitarbeiter dann bereits ans Werk gehen (Baustellentafel gut ersichtlich(!) aufstellen, im Gedanken durchgehen wo, was, wie angeliefert und gelagert werden kann), ist jedenfalls noch vor Beginn der Arbeiten die „Checkliste vor Baustellenbeginn“ gemeinsam mit den Auftraggeber, Ansprechpartner durchzugehen. Hier können wir dem Kunden bei Interesse auch bereits Überlegungen zum Baustellenablauf geben. Er erkennt dann schnell, dass er es mit Profis zu tun hat und fasst schneller Vertrauen zu GARTENZAUNER. Hier sollte durchaus auch der zeitliche Aspekt der einzelnen Arbeiten angesprochen werden und auf Arbeitsschritte hingewiesen werden, die vom Kunden oft zeitlich über- oder unterschätzt werden. Wir geben aber keine detaillierten Zeitangaben, damit wir in weiterer Folge nicht in Erklärungsnotstand kommen. Wir können hier im Vorfeld schon auf kommende Situationen eingehen.  Wenn es Highlights bei den Arbeiten gibt- z.B. ein spezieller Wunsch wird fertig oder andere Dinge, die für den Bauherrn interessant sein können- erste Füllung des Teiches oder wenn etwas besonders Sehenswertes passiert, dann sagen wir es dem Kunden. Er kann dann, wenn er will, dabei sein. Auf jeden Fall machen wir Fotos um später die Baustelle dokumentieren zu können. Das macht Freude und beim Bauherrn steigt die Laune. […]

3.6. Meinungsunterschiede Mitarbeiter Kunde

Generell gilt: Hat der Kunde einen Wunsch oder ein Anliegen, dann hören wir zu bis er ausgesprochen hat. Auch wenn der Kunde gleich am Anfang seiner Ausführungen etwas nicht ganz richtiges sagt, unterbrechen wir ihn nicht! Aus den weiteren Ausführungen des Kunden können wir oft erst entnehmen, was er eigentlich will. Wenn wir ihm gleich zu Beginn ins Wort fallen, was können wir dann sagen?. „Das geht so nicht; ist nicht möglich, weil… „ und man bleibt in der Phase hängen, wo man dem Kunden seinen Wunsch nicht erfüllen kann, weil man ihn noch nicht vollständig kennt. Nur wer bis zum Ende der Ausführungen zuhört, kennt den Wunsch des Kunden wirklich und kann so eine gute Antwort geben und auch Lösungsvorschläge bringen. Bei Unklarheiten fragen wir nach. Müssen wir dem Kunden dann in weiterer Folge etwas abschlagen, dann drücken wir dabei stets unser Bedauern aus. „Leider ist das nicht möglich, weil…  Es tut mir leid, weil … ,ist das nicht möglich. Man könnte aber eventuell…“ Wenn wir einen Wunsch erfüllen können, dann machen wir das „Gern“! „Wir von GARTENZAUNER finden hier sicher eine Lösung, gerne machen wir…“. Sollten wir für einen Kunden keine Lösung finden, dann sagen wir das auch. „Es tut mir leid, ich kann Ihnen diesbezüglich nicht helfen. Aber sprechen Sie darüber doch mit Hr. Zauner, Hr. … , ich bin sicher, der findet eine passende Lösung.“

Egal wie das Gespräch auch immer verläuft: GARTENZAUNER versucht immer eine Lösung anzubieten und bedauert, wenn Wünsche nicht erfüllbar sind. […]

4.2. Umgang mit Kollegen

In Anwesenheit von Kunden ist Höflichkeit und gutes Benehmen für uns selbstverständlich. Im persönlichen Umgang mit Kollegen oft nicht. Sich ein „Bitte“ oder „Danke“ zu sparen ist kein Zeichen der eigenen Wichtigkeit, sondern mangelnder Manieren. Wer es nicht schafft ein „Guten Morgen“ oder ein „Hallo“ zu seinen Kollegen zu sagen, zeigt nicht, dass er wichtig ist, sondern schlechtes Benehmen. Unfreundlichkeit ist nicht Ausdruck von Überlegenheit sondern meist Ausdruck von mangelndem Selbstbewusstsein. Unser Selbstbewusstsein lässt es zu, dass wir uns entschuldigen können, dass wir Dinge bedauern können und auch, dass wir „Danke“ sagen können. Das ist der Weg zu einem sympathischen Firmenklima! […]