Leseprobe Servicestandards: Moviemento & CityKino

 Beschwerde 

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Wir haben es bei jedem Gast in der Hand, wie wir in unangenehmen Situationen reagieren. Lassen wir uns von der schlechten Laune von anderen anstecken, dann wird die Situation nicht zu retten sein. Wenn wir allerdings solche Situationen als Chance erkennen, dann können wir wirklich beweisen, was in uns steckt. Einen glücklichen Kunden zu bedienen macht sicher Spaß aber die wirkliche Herausforderung liegt doch darin einen Zweifler von der Qualität, der Dienstleistung und dem City-/Moviemento-Team zu überzeugen. Einfache Kunden bringen Spaß, schwierige Kunden bringen Erfolgserlebnisse! Denn bei diesen können wir wirklich zeigen, wo unser Potential liegt.

Und sollten wir wirklich an einen unbegründet ungehaltenen Kunden kommen, dann wissen wir ganz genau, dass wir als Person nicht der Grund sind, denn wir haben unser Bestes gegeben. Wir geben die Möglichkeit eine tolle Dienstleistung im City/Moviemento zu erleben. Und wenn jemand dafür offen ist, dann wird er/sie das auch erkennen! Ein Angebot zum Gespräch mit der Geschäftsführung geben wir als Ausweg aus einer prekären Situation.

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 Reservierung verschwunden

Ist eine Reservierung verschwunden, dann muss das noch kein Problem darstellen. Es ist also nicht notwendig sofort darauf hinzuweisen, dass die Reservierung nicht gefunden werden kann. Vielmehr fragen wir erst nach: „Wie haben Sie denn reserviert? Für welchen Film war diese Reservierung? Um UHRZEIT? Das waren wie viele Personen?“ Oft stellt sich dann heraus, dass eine Reservierung für diese Vorstellung nicht von Nöten gewesen ist, und dass wir den Wunsch erfüllen können. Sollte sich herausstellen, dass die gewünschten Plätze nicht zu Verfügung stehen, dann sagen wir das: „Es tut mir leid, ihre Reservierung ist leider nicht zu finden. Ich könnte ihnen aber noch PLÄTZE anbieten.“ Der maßgebliche Unterschied besteht darin, dass wir das Gespräch jetzt mit einem Angebot beenden können und nicht mit dem Problem enden müssen. Sollte keine befriedigende Lösung gefunden werden, dann entschuldigen wir uns. Wir versuchen mit dem Gast gemeinsam eine Alternative zu finden. Verlorene Reservierungen haben dann bei den verfallenen Reservierungen Vorrang. (siehe Freikarten) […]