Leseprobe Servicestandards: Systemgastronomie

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GÄSTE BETREUEN UND VERKAUFEN

Kommunikation und Tempo  

Die Gäste möchten schnell und dabei freundlich bedient werden. Je besser die Kommunika­tion mit den Gästen ist, umso eher tolerieren diese das unvermeidliche Anstellen in einer großen Menschenmenge (Stressfaktor!). Für gute Kommunikation braucht man nicht unbedingt viel Zeit. Wichtig ist hier Lächeln, Blickkontakt und das Wort „gerne“, mit dem wir dem Gast signalisieren, dass wir seinen Wunsch mit Freude erfüllen. „Bitte schön“ und „Danke schön“ beim Ausfolgen von Ware und beim Datenträger Buchen sind unverzichtbar, auch unter Zeitdruck. Sollte ein Gast seinen Wunsch nicht sofort aussprechen, fragen wir ihn mit „Was kann ich für sie tun?“. Die Produktpräsentation in den Outlets ist darauf angelegt, dem Kunden möglichst viel Produkt- und Preisinformation optisch zu vermitteln. Trotzdem nehmen wir uns die Zeit zu beraten, wenn der Kunde dies wünscht.

Verkaufsverhalten 

Hier gilt: Im Wirbel des Verkaufs (Menschenmenge, Lärmpegel) sind klare Aussagen wichtig. Fragt der Gast zum Beispiel nach einer anderen Beilage, so zählen wir Ihm die Alternativen auf und fragen: „Hätten Sie anstatt … gerne… oder …?“ wenn der Gast nicht sicher ist warten wir nicht bis er Wünsche äußert, die wir dann ablehnend beantworten müssen, sondern stellen ihm Alternativen. Zu Heißgetränken fragen wir immer: „Möchten Sie eine Mehlspeise dazu oder ein Brötchen?“. Wir formulieren alle unsere Emp­fehlungen in Alternativen, um dem Gast eine positive Entscheidung zu erleichtern. […]