Leseprobe Servicestandards: Wellness-Einrichtung 

Am Eingang:

KUNDE AM TELEFON

[…] 

  Standardsituationen:  

Die Standard-Grußformel am Telefon lautet: „Grüß Gott! Therme, ich heiße…, bitte sehr?“.

Alle Antworten/Bestätigungen an den Kunden werden mit dem Wort „gerne“ eingeleitet. Sollten wir dem Kunden etwas abschlagen müssen, wird die Absage   i m m e r   in positiver Weise formuliert: „Leider nein, (weil....); aber ich kann Ihnen gerne Folgendes anbieten....“.

Das Reservieren von Massagen oder Beautybehandlungen ist für uns kein notwendiges Übel, sondern die Chance Kundenorientierung zu verwirklichen. Im Mittelpunkt des Geschehens steht nicht unser administratives System (dieses hat jede/r Kassamitarbeiter/in selbstverständlich im Griff) oder die Sympathie zum jeweiligen Bereich, sondern im Mittelpunkt steht der anrufende Gast mit seinen Wünschen.

Hat der Besucher keine genaue Vorstellung wann er die Behandlung haben will, so bieten wir immer Alternativen an: z.B. „Ich habe noch einen Termin um… oder möchten Sie lieber  am Abend?“

Unser Angebot unterstreichen wir immer positiv: „ein sehr guter Masseur “ oder „eine wunderbare Behandlung“ oder „Österreichs attraktivster Wasserpark“. Die Leistungen der Therme zeigen wir immer indem wir sie ansprechen: „…in der Therme gibt es für Ihre Familie selbstverständlich ermäßigten Eintritt!“.

Eine Reservierung wird so abgeschlossen: „Frau (Herr) ......, Sie haben eine Massage bei Hr./ Fr. … um … Uhr. Bitte kommen Sie schon vorher zur Kassa, damit Sie später bei der Behandlung keine Wartezeit mehr haben.“. Gegebenenfalls: „Es herrscht um diese Zeit großer Andrang – bitte wenden Sie sich direkt an eine Kassa!“. Abschluss: „Vielen Dank für Ihre Reservierung. Auf Wiederhören!“. […] 

Beim Verlassen der Therme 

muss der Besucher sein Kästchen geöffnet haben! Der nächste will auch eines!

Die Ausgangskassen kassieren offene Restbeträge und erklären den Schlukomat:“ Bitte geben Sie Ihr Datenband in das weiße, geöffnete Fach des Schlukomat. Schließen Sie den Deckel, wenn er einrastet warten sie auf das grüne Licht und dann können Sie durch das Drehkreuz! Auf Wiedersehen und bis bald!“ oder „Danke für Ihren Besuch!“

Wichtig: Blickkontakt und Lächeln nicht vergessen!

Glaubt ein Besucher er wäre durch den Zeitverlust an der Kassa in eine neue Verrechnungszeit gerutscht erklären wir folgendes:“ In unserem Zeitverrechnungsprogramm sind sehr hohe Toleranzzeiten eingerechnet. Es kommt praktisch nicht vor, dass diese ausgeschöpft werden.“ Ist ein Gast mit dieser Erklärung nicht zufrieden, so schreiben wir den Namen, die DT Nummer, die Uhrzeit  und die Telefonnummer auf. „Ein Mitarbeiter wird das genau prüfen und sich mit Ihm in Verbindung setzen!“. Der Besucher hat den Betrag zu begleichen! Auf keinen Fall wird dieses Anliegen vor anderen Gästen ausdiskutiert. Das ist die Zeit der wartenden Gäste. […]

Im Behandlungsbereich:

[…]

Kritische Situationen

Kritisch sind solche Situationen, in denen der normale Ablauf der Gästebetreuung durch Stö­rungen erschwert wird. Wer hier rasch und richtig agiert, kann Probleme abfangen oder schon im Ansatz vermeiden.

Distanz zu Gästen

Die Gäste der Beauty und der Massage werden auf eine sehr persönliche Art behandelt. In seltenen Fällen gibt es Gäste, die die feine Linie zwischen Behandlung und persönlichen Wünschen nicht einschätzen können. Sehen Sie die professionell nötige Distanz Kunde - Gast gefährdet, so unternehmen Sie umgehend die nötigen Schritte um diese wieder herzustellen!

Schwierige Reklamation

Sollte ein Gast mit der Reklamationsabwicklung nicht einverstanden sein, ist jedenfalls sofort mit dem Betriebsleiter Kontakt aufzunehmen (per Telefon). Die Informationen sind diskret und dezent zu geben, da andere Kunden mithören können. Wichtig ist die Situation unter Kontrolle zu halten bis der Betriebsleiter erscheint um nicht bei anderen Gästen Unruhe zu erzeugen. Wir setzen beruhigende Aussagen ein: „Ich kümmere mich sofort darum. – Ich habe den Betriebsleiter für Sie gerufen, er wird sich sofort um Sie kümmern. Ich verstehe Ihren Ärger. Bitte haben Sie noch einen Augenblick Geduld, der Betriebsleiter wird sich sofort um Sie bemühen.“. […]

Im Wasserbereich:

Wirft uns ein Gast einen Fehler vor, so hören wir auf jeden Fall zu. Wir unterbrechen ihn nicht nach den ersten Worten, denn dieser Gast hat sich etwas überlegt und er hat das Recht uns das zu sagen. Sie können auch nicht sinnvoll auf einen halb geäußerten Vorwurf antworten. Lassen Sie den Gast nicht ausreden, so zeigen Sie ihm, dass sie keinen Respekt haben und sie sind in Gefahr aus einer harmlosen Frage eine handfeste Beschwerde zu machen!

Kundengespräche gehen immer vor Mitarbeitergespräche. Unterbrechen wir unser Gespräch und wenden uns mit einem freundlichen „bitte“ dem Kunden zu, dann ist das ein Indikator, dass in unserem Haus der Kunde zählt!

Verlassen Sie Ihren Arbeitsplatz so, wie Sie ihn am nächsten Tag vorfinden möchten!

Das Handbuch:

Das Handbuch gibt Ihnen die nötigen Informationen über die Anlage. Diese brauchen Sie um im Gespräch mit Kunden ein kompetenter Ansprechpartner zu sein. Den Großteil davon müssen Sie als Thermen-Mitarbeiter im Kopf haben! […]