Beschwerdemanagement 

Beschwerden sind nicht angenehm. Nicht für Ihr Unternehmen, nicht für Ihre Mitarbeiter, schon gar nicht für Ihre Kunden. Nur ein Bruchteil der Beschwerden wird im Unternehmen vorgebracht. Den weitaus höhere Anteil bekommen potentielle, bzw. andere Kunden zu hören.

Einem Kunden das Gefühl zu geben, er ist mit einer Beschwerde willkommen, hinterlässt mehr positiven Eindruck als jedes gute Standardservice. Eckpunkte unseres Beschwerdetrainings sind:

Beschwerden als Chancen erkennen / Beschwerdekultur

Streitmodelle zusätzlich zur sonstigen Kommunikation

Konflikteskalation nach Glasl, win-win, win-lose, lose-lose

Deeskalation

Beschwerdeabläufe, -kanäle

Kundenbindung

In Ihren Standards ist ausformuliert wieweit Mitarbeiter Beschwerden eigenständig lösen sollen/können. Ein bewusst herbeigeführter Hierarchiestufenwechsel kann Wunder wirken. Das passiert aber nicht ohne vorherigem Training und definierten Abläufen. Deshalb funktioniert Beschwerdemanagement nicht als Modulschulung für einen Teil Ihrer Mannschaft oder Ihrer Führungskräfte.